TV 2 arbejder kontinuerligt med at forbedre brugeroplevelsen i sine produkter. En case viser, hvordan samarbejdet med synshandikappede brugere skabte klare forbedringer – og det samarbejde har TV 2 lært meget af.

I 2019 lancerede TV 2 et re-design af streamingtjenesten TV 2 PLAY på blandt andet mobile apps, og målet var at gøre brugernes oplevelse konsistent på tværs af alle platforme. Undervejs testede TV 2 forskellige koncepter og løsninger, og senere i processen gav kritiske henvendelser til TV 2 fra blinde og svagtseende PLAY-brugere værdifuld indsigt i, hvordan man mest hensigtsmæssigt designer tjenester, så de skaber mest mulig værdi for den bredest mulige skare af brugere.

Disse kritiske henvendelser skabte nemlig grundlag for et nyt samarbejde mellem TV 2 PLAY-udviklere i afdelingen Digital Products & Experience (DP&E) og en gruppe synshandikappede brugere.

En case om dette samarbejde var et af punkterne på det seneste møde i TV 2s brugerråd for tilgængelighed, hvor Jakob Høg Sørensen, UX Lead i DP&E, deltog og fortalte.

- TV 2 og TV 2 PLAY når bredt ud til hele Danmark, og vi har mange forskellige brugere og kunder at tilgodese. Også dem med et synshandikap. Når blinde og svagtseende navigerer i mobile apps, er de dybt afhængige af, at en skærmlæser kan læse det op, som vises på skærmen. På iPhones og iPads gøres dette via en indbygget skærmlæser, som automatisk virker på mange apps, hvis koden bagved er struktureret på en bestemt måde. Nogle dele af vores opdaterede apps var struktureret, så skærmlæseren kom til kort. Den kunne simpelthen ikke oplæse korrekt og derfor ikke hjælpe brugeren, siger Jakob Høg Sørensen.

Utilfredse kommentarer til TV 2s kundecenter …
Som eksempel var der på Live-TV-siden oplæsning uden kontekst og i forkert rækkefølge, ingen oplæsning af logoer, men til gengæld oplæsning af ord fra kildekoden. Samtidig var det stort set umuligt at komme ind på alle TV 2s kanaler. Reelt var det kun TV 2 hovedkanalen, som kunne sættes i gang, men det var der ingen oplæsning af, og på den baggrund var det helt håbløst for de blinde brugere at finde ud af, hvilken kanal de startede. Det gav denne utilfredsstillende oplevelse med skærmlæser:

Det resulterede hurtigt i henvendelser til TV 2s kundecenter med eksempelvis disse kommentarer:

”Som appen på nuværende tidspunkt ser ud, er den helt ubrugelig for os, som er afhængige af at bruge voice over.”

”Godt nok er jeg blind, men jeg vil gerne, som alle andre, kunne se TV, når jeg har lyst.”

Hos TV 2 blev der derfor i udviklingsafdelingen sammensat et lille fokuseret team, som hurtigst muligt skulle gøre det muligt for blinde brugere igen at bruge TV 2s app.

- Telefoninterviews med nogle af de berørte kunder gjorde det muligt at forstå problemet – og forstå det til fulde. De interviews, vi fik lavet med de blinde brugere, gjorde os klogere, og via casestudies og sammenligninger med andre tjenester på markedet designede vi nogle løsninger, som matchede de bedste på markedet på tilgængelighed, siger Jakob Høg Sørensen og fortsætter:

- Vi fik hurtigt en ambition om ikke blot at få det til at fungere, men også at ville skabe en oplevelse, der var god for vores blinde brugere og efterlod et positivt indtryk af TV 2. Det kan hurtigt føles langsommeligt og trægt at navigere i apps generelt med voice over, men med de rette grupperinger af elementer i koden kan man få voice over til både at blive mere “menneskelig” i sin oplæsning og få den til at læse op kontekstuelt. På den måde bliver oplevelsen mere meningsfuld og tilfredsstillende for blinde brugere.

… blev ændret til roser til TV 2
Med den hjælp, TV 2 fik fra de kunder, der blev lavet interviews med, fik TV 2s udviklere i løbet af kort tid lavet en opdatering til tilgængeligheden. Her er et eksempel fra Live-TV-siden på, hvad skærmlæseren læser op.

”Se TV 2. Klokken 6.30 – Go morgen Danmark. 77% inde i programmet. Klokken 12.00 – Nyhederne, Sporten og Vejret”

TV 2 fik efterfølgende positiv respons for blinde og svagtseende brugere:

”Fin app. Jeg har sjældent set en så tilgængelig app i forhold til voice over.”

”... vil bare lige tusind tak for den sidste opdatering af TV 2 PLAY. Alt fungerer nu tilfredsstillende, så jeg igen kan nyde jeres programmer.”

”... og jeg må sige, at jeg er glad 😀. Alle de ting, jeg gerne vil kunne, fungerer bare og er overskuelige.”

TV 2 har lært en masse
Ifølge Jakob Høg Sørensen har TV 2 lært rigtigt meget af dette forløb.

- I de releases, TV 2 laver nu, indtænker vi altid tilgængelighed i alle designfaser, så vi bruger vores fejl fra 2019 som læring og til at forbedre vores design- og udviklingsprocesser. Hos TV 2 går vi meget op i at inddrage kunderne. Det gør vi både for at forstå deres behov og problemer, men også for at teste nye koncepter. Via vores brugerpanel sender vi løbende test af nye koncepter ud. Udover at bidrage til den gode brugeroplevelse får man måske også et lille smugkig ind i fremtidens TV 2 PLAY, siger Jakob Høg Sørensen.

Kunne du tænke dig at være med i TV 2 PLAYs brugerpanel, kan du melde dig til helt gratis her.